Brug åbne spørgsmål som en del af din salgsteknik

Åbne spørgsmål er afgørende for dig som telefonsælger
Åbne spørgsmål i new bizz er fantastiske, fordi de åbner kunderne op. Hvis jeg skal bedømme ud fra mine egne oplevelser, så må jeg sige, at det er alt, alt for sjældent, at jeg oplever en sælger, der gider bruge tiden på at formulere de helt basale hv-spørgsmål. Er du en af dem? Så stop det og kom videre. Thank me later.

Det opsøgende salg — hvad enten det foregår som telesalg eller som personligt salg face-to-face — bliver så meget mere udbytterigt for begge parter, hvis du bruger åbne spørgsmål. For kunden (læg mærke til, at jeg nævner kunden først..!) betyder det, at:

  • hun føler sig hørt.
  • hun forstår, at du oprigtigt vil dække hendes behov (husk at dette er et vigtigt trin på salgstrappen)
  • hun får tillid til dig, fordi du i kraft af dine spørgsmål viser, at du forstår hendes hverdag

For dig betyder de åbne spørgsmål, at:

  • du hurtigt finder ud af, hvilke behov (eller ej) kundeemnet har
  • du i kraft af kundens svar finder ud af, om det giver mening at fortsætte samtalen (eller mødet) eller om du hurtigt skal runde det af i stedet og tage fat i et nyt kundeemne (lead)
  • du får mulighed for at vise, at du ikke er interesseret i at sælge kunden hvad som helst, men kun sælge noget, der reelt skaber værdi for kunden. Du taler altså ud fra kundens behov præcis som EFU modellen prædiker.

De åbne spørgsmål tvinger kunden til at svare noget andet end “ja” og “nej”. Og i de (få) tilfælde, hvor kunden ikke ønsker at give dig et detaljeret svar, får du måske netop en indikation af, hvor der kan være nogle udfordringer hos kunden.

Eksempler på åbne spørgsmål

Prøv at tænke over følgende spørgsmål og hvordan de mon ville virke for dig, næste gang du ringer til eller mødes med et kundeemne:

  • Hvad er jeres erfaringer med [fill in the blanks]?
  • Når du tænker på det samarbejde, I har med forskellige underleverandører, hvad er så det, du lægger allermest vægt på?
  • Hvornår indså I, at I har behov for [fill in the blanks]?
  • Hvem samarbejder I med i dag?
  • Hvornår vil I være klar til at [fill in the blanks]?

Jeg vil garantere dig, at ovenstående spørgsmål vil give dig meget ny viden om et givent kundeemne. Enten vil det forøge din chance for at sælge til hende. Eller også vil det lære dig noget, som du kan bruge næste gang, du taler med en lignende kunde. Med andre ord: åbne spørgsmål er en basal salgsteknik, der hjælper dig enten i telesalg eller i personligt salg.

 

 

 

Salgstrappen er din ven i new bizz

Salgstrappen leder til salg
Salget har sin egen anatomi, der er svær at komme uden om. Jeg vil endda gå så langt som til at sige, at det er en form for vedtaget norm, uden at det nogensinde er udtalt. I hvertfald når vi taler om vejen til det succesfulde salg. Og det er her, at Salgstrappen er handy, for den giver dig overblikket over de fornødne skridt i dit salgsarbejde.

Jeg er stor fortaler for, at man som sælger skal sørge for at afdække kundens behov inden man forsøger at sælge noget som helst. Forklaringen er, at ingen mennesker vil købe noget, hvis det ikke dækker et behov hos dem. Har du alene dette på plads, er du kommet meget langt. Men alligevel kan nogen godt synes, at alt det med at ringe op og finde ud af, hvad man skal sige er et uoverstigeligt problem. Det er her, at Salgstrappen giver dig det overblik, du måske savner. Nedenfor ser du en Salgstrappen med seks trin. Nogen angiver fem trin, andre syv trin. Det handler vist mere om at sætte sit eget præg. Anyways, på modellen nedenfor angiver tykkelsen på de forskellige trin i Salgstrappen også hvor meget tid, du skal lægge i den pågældende fase af salget.

Salgstrappen

Forberedelse til samtalen

Skal du tale med en virksomhed, vil det i langt de fleste tilfælde kræve, at du kender lidt til virksomheden i forvejen. Selv plejer jeg altid at gå ind på virksomhedens hjemmeside og danne mig et overblik over, hvad den sælger, hvordan den præsenterer sig — og vigtigst af alt, om jeg umiddelbart tror, at det er en virksomhed, der har et behov. I forhold til Kanvassalg.dk vil mine typiske kunder være telemarketingfirmaer/-afdelinger, mindre salgsteams eller selvstændige, der ønsker at blive bedre til at sælge. Hvem er dine typiske kunder? Prøv at tænke over, om der er system i hvem der siger “ja tak” og “nej tak”. Det er en nem form for salgsoptimering, når du ringer new bizz.

Har du et stort geografisk område at dække, vil du med fordel kunne ringe til “tvillingekunder” dvs virksomheder, der minder om nogle af dem, du allerede har solgt til med succes. Så start med dem. Det har også den fordel, at du allerede kender til deres typiske behov og til hvad de kommer med af indvendinger.

Kontakt kunden

Ret beset er denne overskrift lidt misvisende, for man er først kunde, når man har købt — indtil da er den rette betegnelse “et lead”. Den telefoniske kontakt er nok det, der er sværest for mange. Frygten for en afvisning, ligger og lurer under overfladen. Du kan læse mere om, hvordan du bedst håndterer din frygt her.

Du skal introducere dig, så kundeemnet helt forstår hvem du er, hvor du ringer fra og hvorfor du ringer. Gør dig selv den tjeneste at tale langsomt og tydeligt. Og vent lige et halvt sekund fra du hører telefonen blive taget, til du begynder at tale. Dermed får du den bedste start og du risikerer ikke at skulle gentage dig selv, hvilket kan få nogle til at begynde at hakke i det og dermed ødelægge deres rytme i salget.

Afdæk kundens behov

Næste trin på Salgstrappen handler om at afdække kundens behov. Når du ringer new bizz skal du sælge noget til nogen, du ikke har haft fat i før. Da de kun vil købe noget, hvis de har behov for det, skal du altså finde ud af om behovet er tilstede. Det gør du ved at stille en række åbne spørgsmål — de såkaldte hv-spørgsmål: hvem, hvad, hvornår, hvor, hvilke og så videre. Lyt godt efter til svarene, dem skal du nemlig bruge senere. Og lyt godt mærke til, hvordan personen i den anden ende af linjen svarer. Jo bedre trænet du er, jo bedre vil du kunne høre, om personen er “tilstede” i samtalen eller ikke. Er det sidste tilfældet, har du ikke fanget interessen hos vedkommende og så skal du enten trylle en hvid kanin op af hatten eller fatte dig i ekstrem korthed — til gavn for begge parter.

Jeg synes, at afdækningen af kundens behov er noget af det mest spændende ved salget, fordi jeg lærer noget nyt hver gang om hvordan kunder i den branche eller af den størrelse tænker. Jo bedre jeg forstår dem, jo bedre vil jeg kunne adressere deres behov. Og jo bedre, jeg forstår dem, jo bedre står jeg, næste gang, jeg skal ringe til en virksomhed i samme branche eller af samme størrelse. Dine spørgsmål og kundens svar er en gave i dit salgsarbejde. Taler du mere end du lytter, er du helt forkert på den.

Præsenter dit produkt / din service

Når du har afdækket kundens behov, skal du være ærlig med dig selv: Kan dit produkt eller din serviceydelse dække kundens behov? For i det tilfælde kan du roligt spille dig selv på banen. Udtrykker kundeemnet i stedet, at de allerede har fx en ansvarsforsikring til alle i firmaet eller i hjemmet (afhængig af, om du ringer B2B eller B2C), at kunden er glad for det nuværende forsikringsselskab og  ikke kan drømme om at skifte af flere forskellige årsager, så er det op ad bakke, hvis det er det, du ringer om. Sikkert ikke umuligt, men absolut et Alpe d’Huez, du skal over.

Det er når du præsenterer din løsning på kundens udfordringer, at du skal gøre brug af de svar, du fik, da du afdækkede kundens behov. Hvis kunden fx har svaret, at det er vigtigt med en lav selvrisiko, er det her, du skal sætte ind, hvis du kan tilbyde noget fordelagtigt. Kan du ikke matche selvrisikoens størrelse på fornuftig vis, bør du i stedet pege på andre ting, der er langt vigtigere ved en forsikring — og hvor du ved, at du har nogle stærke kort på hånden.

Kan du sandsynliggøre, at du kan levere et produkt eller en serviceydelse, der er relativt bedre eller billigere end det, kunden har i dag, kan du få en ordre.

Husk at tale ud fra kundens behov — ikke dine. Kunden tænker kun “what’s in it for me” og er fløjtende ligeglad med om du sælger noget eller ej. Ved at bruge EFU-modellen finder du nemt argumenterne i denne del af jeres samtale.

Næste skridt på Salgstrappen

Det er nu, at du enten skal spørge om ordren eller anmode om et (uforpligtende) møde, hvor I kan komme hinanden nærmere. Jeg foretrækker selv et mere ydmygt approach alene af den årsag, at jeg vil have at kundeemnet vælger mig til. Hvis du presser på for at få et møde eller en ordre, er det slet ikke sikkert, at kunden vil det, men bare har haft svært ved at sige nej. Det gør intet for din salgshistorik, men gør alene, at du spilder tiden på at fremsende tilbud eller dukke op til et møde, hvor kunden alligevel ikke gider dig. Med en ydmyg tilgang til det at spørge efter ordren eller mødet, giver du kunden plads til også at sige nej. Og det kan faktisk være en fordel.

Opfølgning

Salgstrappens sidste trin giver sig selv. Det handler om, at kunden måske ikke er klar til at træffe en beslutning og at du så aftaler at ringe igen fx en uge senere – eller måske først engang i det nye år, hvor kunden har et nyt budget. Du skal hele tiden have gang i kundeemner, leads, der er forskellige steder i deres beslutningsproces. Dermed sikrer du dig en jævnlig ordretilgang.

EFU-modellen er din ven i salget

EFU modellen hjælper dig med dit new bizz salg
EFU-modellen bør ligge i baghovedet, hver gang du sælger eller booker møder. Og hvis du ikke har gættet det allerede, så skal du (igen-igen) fokusere på kundens behov. Stop dit produktfokus og tænk på kundens behov i stedet. For at blive skarp på dine salgsargumenter, kan du med fordel se på EFU-modellens elementer: Egenskaber, Fordele og Udbytte. Modellen tvinger dig til at se på det, du sælger. Eller retter: det, dine kunder køber. For der er stor forskel på disse to udsagn i forhold til den måde, du skal gribe din indsats an.

Med denne enkle salgsmodel i baghovedet kan du gå til salget på en helt anden måde end du måske gør i dag. For når du ringer new bizz skal du udelukkende tænke i de fordele, en potentiel kunde får ud af at købe dit produkt eller din serviceydelse. Lad os dykke ned i EFU-modellen og for et kort øjeblik antage, at du er en forsikringssælger, der gerne vil sælge indboforsikringer.

E i EFU-modellen står for ‘Egenskab’

Hvad er det, der kendetegner en indboforsikring? Altså hvilke egenskaber har den? En sådan forsikring dækker eksempelvis følgende:

  • Alt forsikringstagerens indbo op til en given værdi
  • Camping- og hobbyudstyr
  • Cykler
  • Skader ved brand

Det næste du skal kortlægge er hvilke fordele, der er ved din indboforsikring? Sæt den i forhold til konkurrerende forsikringer.

F’et handler om ‘Fordele’

List alle fordelene op. Det kan være følgende:

  • At forsikringen dækker indbo og skader op til 500.000 kr (hvor konkurrenterne måske typisk dækker 250.000 kr)
  • At forsikringen også dækker visse skader på elektronisk udstyr
  • At forsikringsselskabet er hurtige til at udbetale kunden penge, hvis uheldet er ude.

Jo flere produktfordele du kan komme på, jo bedre. Next up: Udbytte!

Endelig står U’et for ‘Udbytte’

Det er her, at det for alvor bliver interessant. For dét kunderne reelt køber er det udbytte et produkt eller en serviceydelse giver dem. Går du til frisøren kan du være sikker på, at vedkommende kan klippe dit hår (egenskab). Produktfordelene i denne forbindelse er, at frisøren klipper dig smart og korrekt. Frisøren sørger også for at bortskaffe alt det afklippede hår og nusser og pusser om dig i en times tid. What’s not to like? Udbyttet er, at du går derfra og føler dig skarp, mere lækker, og mere veltilpas. Og det er reelt netop dette, der får dig til at gå til frisøren i første omgang.

I eksemplet fra før skal du altså få kunden til at indse udbyttet er af den forsikring, du sælger. Det er fx:

  • At kunden får en billigere forsikring hos dig qua det højere mulige erstatningsbeløb.
  • At kunden faktisk kan få dækket sin udgift, hvis vaskemaskinen brænder sammen
  • At forsikringsselskabet hurtigt kan udbetale penge til en ny cykel, hvis kunden får stjålet sin.

Derfor handler det for dig om at kommunikere de forskellige produktfordele, så kunden bliver opmærksom på det. Og samtidig skal du altså i din argumentation slå på det udbytte, der er ved din forsikring. Som altid handler det dog om, at du skal have en dialog i gang med kunden først. Du kan ikke bare ringe ham op og sige:

“Hej, det er Michelle, nu skal du høre, jeg har en fed indboforsikring. Den dækker op til 500.000 kr i indbo og dækker, hvis din vaskemaskine brænder sammen. Hvad siger du? Skal vi hugge til på den?”

 

Du er fortsat nødt til at afdække kundens behov, for at samle ammunition til dit salgspitch. Det indebærer blandt andet, at du skal få ham til at tvivle på, om han vitterlig har den bedste indboforsikring i dag. Du skal få ham til at se fordelene i en hurtig udbetaling af penge i forbindelse med en skade. Og endnu vigtigere skal du give den pågældende lyst til at KØBE den forsikring, du tilbyder. Det skal ikke være noget, du SÆLGER. 

Sæt dig ned og brug EFU-modellen til at optimere dine salgsargumenter. Det virker bedre, end du tror og du kan begynde allerede nu.